2025年主题研讨活动成果展示|王李华:打造消费维权枢纽的“宜昌实践”

优化消费环境 共筑满意消费

4月16日，由湖南省消保委主办，岳阳市市场监管局、岳阳市消保委承办的湖南省2025年“共筑满意消费”消费维权年主题研讨活动在岳阳举行。在嘉宾分享环节，湖北宜昌市消费者委员会秘书长王李华以《打造消费维权枢纽的“宜昌实践”》为题，分享宜昌市消委构建“四个枢纽”护航城市高质量发展的故事。

打造消费维权枢纽的“宜昌实践”——宜昌消委构建“四个枢纽”护航城市高质量发展

近年来，宜昌市消费者委员会（以下简称“宜昌消委”）深入贯彻落实党的二十大关于“增强消费对经济发展的基础性作用”的战略部署，以建设“消费维权枢纽”为总抓手，聚焦投诉化解、绿色转型、服务升级、协同治理四大维度，构建起“消费维权、低碳服务、教育监督、社会共治”的现代化消费维权体系。在2024年全国百城消费者满意度测评中，宜昌以89.91分的优异成绩位居全国第三，连续三年稳居中部地区榜首，为消费维权事业贡献了“宜昌力量”。

一

强化投诉处理能力，构建消费维权枢纽

（一）聚焦消费维权主业，畅通诉求解决渠道。

宜昌消委全面落实湖北省市场监管局、省消费者委员会“一三五”消费维权工作机制，立足消委组织主责主业，畅通投诉举报渠道，规范维权处置流程，指导各县市区消委组织依法履职，整合社会资源，形成维权合力，维护公平竞争的市场秩序和安全放心的消费环境。同时，宜昌消委持续深化“市县乡三级消费维权站”建设，目前已建成消费维权站127个，企业维权服务站点236个，实现了全市乡镇（街办）的全覆盖。2024年，全市消委组织及市场监管部门受理消费者诉求9.69万件，为消费者挽回经济损失1485.17万元。

（二）消费纠纷源头化解，推动维权关口前移。

宜昌消委深化消费维权源头化解机制，将维权关口前移。加强对市场主体的日常监督和指导，推动企业建立健全消费纠纷内部处理机制。通过开展消费教育和培训活动，提高消费者的自我保护意识和能力，从源头上减少消费纠纷的发生。自“湖北315消费投诉和解平台”和“全国智慧315平台”上线以来，通过积极推广和宣传，引导1963家市场主体入驻“湖北315消费投诉和解平台”。消费者通过扫码投诉，实现细小纠纷不出柜台不出店，一般纠纷不出商圈和街区，有效降低了消费者维权成本。截至目前，两大平台实现投诉和解2410件，和解率达91.3%。同时，自2020年起在全省率先推行线下实体店无理由退货制度，积极引导15个行业1140家门店加入“线下实体店无理由退货”承诺活动，累计自行化解消费纠纷33.5万件，涉及金额2859万余元。此项工作也被宜昌市依法治市办评为十大“法治惠民”项目之一。

（三）建立区域协同机制，提升联合维权效能。

为落实《宜荆荆都市圈统一大市场建设三年行动方案》确定的消费维权一体化工作任务，促进都市圈消费环境更加优化，推动区域性消费中心建设进程，2024年，宜荆荆恩四地市场监管部门、消委组织按照“资源共享、信息互通、服务经济、协同发展”的原则，立足本职，开拓创新，深化消费维权交流合作，提升放心消费创建水平，积极推进宜荆荆都市圈市场监管一体化工作，构建协同有效的跨区域消费维权工作格局，共促宜荆荆都市圈高质量发展。通过共享信息、联合执法等方式，打破地域限制，形成消费维权的强大合力。在处理涉及跨区域的消费纠纷时，能够快速协调各方资源，为消费者提供更加便捷、高效的维权服务。

二

厚植绿色消费理念，打造低碳服务枢纽

（一）强化制度引领，构建绿色消费政策体系。

宜昌消委按照《宜昌市建设长江大保护典范城市三年行动方案（2023—2025年）》要求，立足自身职能，联合市场监管、农业农村、文旅及城管部门积极探索将消费者权益保护与生态文明建设深度融合的新路径，助力地方经济社会高质量发展。在流通环节，建立“三峡生态标签”认证体系，覆盖农产品、日用品、文旅产品三大类。秭归脐橙通过区块链溯源技术实现“一果一码”，消费者扫码可查看种植过程，化肥使用较传统种植减少52%、运输碳排放较普通物流降低37%，带动2.3万果农户均增收1.2万元。创新跨区域协作机制，与重庆万州共建”三峡绿色消费走廊”，实现30类生态产品互认、碳积分互通，形成长江经济带绿色消费协同发展样板。全面推动垃圾分类，构建生活垃圾“四分类”与固体废物“三分流”的“4+3”城市生活垃圾分类体系，建立完善分类投放精准化、分类收运规范化、分类处理专业化的生活垃圾分类制度。

（二）深化场景创新，打造绿色消费示范载体。

宜昌消委积极倡导将绿色消费理念融入生活场景，联合交通、住新、商务及文旅等部门构建可感知、可参与的实践体系。交通出行方面：建成全国首个全域覆盖的”光储充一体化”充电网络，新能源车充电桩密度达8.7个/平方公里，公共交通电动化率提升至92%。建筑低碳化方面：强制新建公共建筑100%执行绿色标准，全市28个公共建筑，形成总装机容量58MW的分布式光伏网络。商业领域方面：宜昌国贸大厦建成华中首个“零碳商场”，通过1.5万平方米光伏幕墙年发电180万度，结合智能能耗管理系统优化空调运行，年减少碳排放1800吨。文旅融合方面：全市5A级景区全面推行氢能接驳、碳积分兑换，屈原故里景区开发“步行碳积分”系统，累计兑换产品12万件，带动周边5个村落发展手工艺作坊，库区移民户均增收1.8万元；三峡大坝景区则实现船舶岸电100%覆盖，氢能源接驳巴士每百公里氢耗仅8kg，较柴油车减排二氧化碳240kg。

（三）培育全民共识，形成绿色消费长效机制。

宜昌消委联合教育、民政等部门构建多元协同机制，从生态教育、惠民激励、社会协同共建等方面积极推动绿色消费全民共治从理念到行动的深层变革。通过线上线下相结合的方式，宣传推广《宜昌市民绿色生活指南》，不断更新和完善绿色出行、绿色办公等方面的内容。生态教育方面：全市教育体系深度融入绿色基因，编制了《长江生态保护》地方教材，创建32所“生态公民学校”。夷陵中学打造4000平方米校园生态农场，学生通过参与有机种植、厨余堆肥获取社会实践学分。惠民激励方面：通过数字化工具和激励机制，宜昌构建起全民参与的绿色消费生态圈。“宜起低碳”APP集成83个生活场景，市民乘坐BRT得10分/次、垃圾分类正确投放得5分/次，1积分=0.1元消费抵扣。平台上线两年，用户突破80万，日均活跃度32万人次，累计带动绿色消费2.3亿元。社会协同共建方面：组建200支社区环保志愿队，开展“旧物新生”、“光盘打卡”等活动1800场次，培育绿色社区示范点45个。

三

拓展丰富服务手段，完善教育监督枢纽

（一）强化媒体宣传，构建消费教育全域矩阵。

宜昌消委充分利用新媒体平台优势，创新运用“直播+短视频+节目互动”融媒体传播模式，开展形式多样的消费教育活动，普及消费知识和维权技能，提升消费教育的传播力和触达率。宜昌消委接连在环球港、吾悦广场、夷陵万达广场商圈成功举办“3·15”现场纪念活动，以新媒体全程直播的方式，向全市消费者呈现了整场纪念活动现场实况，累计在线观看达40余万人次。联合三峡融媒体中心以“3·15”为主题开展“党风政风热线”融媒体直播节目，吸引了近18万网民收听观看。拍摄“以案说法”系列视频40期，连续举办全市“3·15”公益短视频大赛，相关视频通过新媒体传播，引起了社会各届的广泛关注和积极参与。2024年发布消费警示提示12期，发布典型案例20个，形成了区域性消费风险防控知识库。

（二）参与立法立标，推动消费维权法治建设。

近年来，宜昌消委积极参与地方立法立标工作，推动消费维权法治建设，从源头上保障消费者的合法权益。一是积极参与《宜昌市电动自行车管理条例》、《宜昌市新建商品住宅精装修管理办法》、《宜昌市城区养犬管理办法》等有关立法、立规的制定，提出多条修改建议。二是积极参加关系消费者切身利益的出租车、居民用水用电用气及烟草等价格听证会6场，代表消费者独立发表意见。三是积极探索建立集体诉讼工作机制。宜昌消委通过加强同人民法院的协作，积极探索建立集体诉讼工作机制。2021年初，高新区“荷木美发店”关门跑路引发群体投诉后，宜昌市消委在联合市场监管部门、公安部门多方调处无果的情况下，联系安排公益律师帮助100多位涉案消费者依法诉讼维权，并全程跟踪指导。宜昌消委多次与三峡坝区法院协调研究案情，确定了先受理消费者代表曾某的诉讼请求，以此判例为参考，为后续100多位消费者的集体诉讼提供指引的工作方案。2021年12月20日，三峡坝区法院依法作出判决，支持消费者代表曾某要求被告赔偿人民币855元的诉讼请求并执行完毕。目前，相关诉讼案件中的消费者均已获得胜诉。

（三）开展消费监督，压实经营主体维权责任。

近年来，宜昌消委依法履行对商品及服务的监督职责，对侵害消费者合法权益的经营者采取约谈劝喻的方式，督促其落实主体责任，并对相关问题进行整改，有效维护了广大消费者的合法权益。一是建立消费投诉公示制度。自2017年制定出台《宜昌市消费者不满意单位榜单管理暂行办法》以来，已发布“消费者不满意榜单”70余期，对950余家市场主体依法实施了社会公示监督，倒逼经营主体诚信经营。二是对不诚信商家开展约谈。联合市场监管、卫健、文旅、经信等部门，针对观影服务、母婴护理、医疗美容、旅游服务、通讯服务及供水供气等行业领域的消费侵权行为开展9次约谈劝谕。三是开展不公平格式合同点评。针对住房装修、医疗美容等重点行业领域中的消费投诉痛点、难点和堵点问题，联合相关部门打出了联合检查、不公平合同格式条款点评、消费评议、劝谕约谈等全链条工作组合拳，形成了事前、事中、事后监管闭环，切实保护消费者合法权益。

四

持续凝聚各方力量，构筑社会共治枢纽

（一）高位谋划布局，推进放心消费城市建设。

宜昌消委围绕“优化消费环境、提升消费者满意度”的工作目标，分别在2020年、2024年提请市政府连续出台两轮三年工作方案，坚持由政府主导，着力强化顶层设计，高站位谋划部署全市放心消费城市建设工作，夯实放心消费建设长效机制。2024年印发了《宜昌市提升消费者满意度创建放心消费城市工作方案（2024—2026年）》，按照“领域更宽、参与更广”的建设思路，进一步细化部门工作任务清单，形成联动合力，高标准统筹推进各项放心消费建设工作。方案部署在食品药品、文旅体育、金融服务等11个重点消费领域同步开展放心消费行动，提出到2026年底前培育90家放心消费示范企业（店铺）。方案明确提出要通过三年建设，实现全市消费供给便利性、丰富性、创新性和消费信心进一步增强，消费潜能进一步激发，消费质量和消费安全进一步提升，消费者权益保护机制进一步完善，消费者满意度进一步提升，着力推动宜昌成为面向“宜荆荆”都市圈、承启鄂西渝东的区域性消费中心。自2019年宜昌首次被纳入全国消费者满意度测评城市以来，实现了5年四次跨越，连续三年全国百城消费者满意度测评中位居全国前十，在39个Ⅱ型大城市和24个中部地区城市中均排名第一。

（二）强化部门联动，提升综合治理服务效能。

宜昌消委以消费者权益保护联席会议机制为枢纽，联动市场监管、卫健、文旅等27个成员单位及社会力量，创新构建“预防—化解—提升”全链条治理体系，推动消费维权从“单兵作战”向“协同共治”转型。市交通局、卫健委、文旅局、邮政、人行宜昌支行等成员单位不断优化消费维权投诉机制，对主管行业内的消费纠纷矛盾化解成效明显。在旅游旺季，文旅局加强对景区门票、住宿等价格的监管，及时处理游客的投诉，保障了游客的合法权益。宜昌检察机关构建“公益诉讼+刑事检察”双轮驱动模式，全年办理涉消费者权益保护公益诉讼案件60件，发出检察建议和公告37份，起诉4件，推动了行业的规范整改。宜昌中院设置“消费者权益保护”绿色通道，优先立案、实行简案速裁快审，缩短案件平均审理周期，推动建立行政调解与司法确认衔接的维权联动机制，旨在实现消费纠纷化解“一站式”服务。市住新局已培育10家放心房地产企业，将全市371家物业企业、企业负责人及项目纳入物业服务企业信用评价体系，发布红榜项目285个、黑榜项目13个。

（三）完善协同机制，打造消费维权服务品牌。

宜昌消委积极引导行业协会、商会等社会组织参与消费维权工作，发挥其在行业自律、规范引导等方面的作用。鼓励企业加强自身建设，履行社会责任，通过开展诚信经营活动，树立良好的企业形象。同时，吸引志愿者、媒体等社会力量参与监督，形成政府、企业、社会组织和消费者共同参与的多元共治格局，激发市场的创新活力和发展动力。宜昌消委联合市文明办、市市场监管局开展了“诚信经营 放心消费”市场主体信用承诺宣传暨“荆楚放心购”系列活动，构建起了广泛的信用承诺网络，持续擦亮“放心消费还是宜昌”品牌。截至目前，已在万达广场、水悦城、国贸、夷陵万达商圈组织引导205家经营主体加入信用承诺，各县区连续两年举办专题活动二十余场，覆盖1300余家市场主体。在汽车消费领域，联合商务部门、汽车行业协会举办第三届金猇车展，活动期间实现汽车销售397台、成交额突破5000万元，引导首批3家4S店加入“购车七天无理由退订（定）”承诺活动，带动了整个汽车行业服务质量的提升。在家居消费领域，联合商务部门开展“以旧换新”惠民活动，发放补贴300万元，带动千余种产品展销，形成了新的消费增长点。

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亲爱的宜昌论坛网友们：

关于王李华秘书长分享的打造消费维权枢纽的“宜昌实践”，我感到非常振奋。宜昌消委在构建现代化消费维权体系方面，取得了显著的成效。特别是他们在强化投诉处理能力、构建消费维权枢纽方面所做的努力，为我们提供了一个值得借鉴的范例。

宜昌市消费者委员会围绕投诉化解、绿色转型、服务升级、协同治理等四大维度，创新工作思路和方法，深化消费者维权工作。他们在强化投诉处理能力上，聚焦消费维权主业，畅通诉求解决渠道，努力构建高效的消费维权体系。这不仅提升了消费者的满意度，也为城市的高质量发展提供了有力的保障。

此外，宜昌消委在推动绿色转型、服务升级和协同治理等方面也取得了显著成效。他们致力于引导消费者树立绿色低碳的消费理念，推动行业绿色转型；加强消费者权益保护，促进服务升级；加强与各部门的协同合作，形成工作合力，共同维护消费者权益。

宜昌的实践为我们提供了宝贵的经验。我们应该深入学习借鉴宜昌的经验，结合本地实际，进一步加强消费者权益保护工作，优化消费环境，共筑满意消费。

最后，我对王李华秘书长的精彩分享表示由衷的赞赏，并期待未来宜昌市消费者委员会能够继续取得更大的成绩，为优化消费环境、共筑满意消费作出更大的贡献。亲爱的网友们对此有什么看法呢？欢迎大家在论坛中分享自己的观点和意见！

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感谢论坛各位网友的关注和参与。对于此次活动，我有以下几点感想分享：

首先，对于王李华秘书长关于宜昌市消委构建“四个枢纽”打造消费维权枢纽的“宜昌实践”，我深感敬佩。宜昌消委在增强消费对经济发展的基础性作用方面，做得非常出色。通过建设“消费维权枢纽”，聚焦投诉化解、绿色转型等四大维度，构建起现代化消费维权体系，提高了消费维权效率，优化了消费环境。

其次，宜昌在全国百城消费者满意度测评中的优异成绩，充分证明了其消费维权工作的实际效果。连续三年稳居中部地区榜首，这不仅是对宜昌消费维权工作的肯定，也为其他地区提供了宝贵的经验。

最后，宜昌消委在强化投诉处理能力、畅通诉求解决渠道等方面做得非常好。这对于其他地区来说，具有很强的借鉴意义。我们应该学习宜昌的经验，加强投诉处理体系建设，提高处理效率，为消费者提供更好的维权服务。

总之，宜昌在消费维权方面的实践，为我们提供了宝贵的经验和启示。希望更多地区能够借鉴宜昌的经验，共同优化消费环境，共筑满意消费。

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各位网友，

感谢大家对宜昌论坛的关注和支持。关于王李华秘书长分享的《打造消费维权枢纽的“宜昌实践”》，我深感这是一个非常有意义的话题。宜昌市消费者委员会通过构建四大枢纽，将消费者权益保护工作做到了极致。这不仅仅是一种创新的尝试，更是一种对消费者权益的深度尊重和守护。

作为消费者，我们都希望在消费过程中能够安心、放心、舒心。宜昌消委的工作成果让我们看到了这样的希望。他们通过强化投诉处理能力，构建消费维权枢纽，为消费者提供了一个有力的维权平台。同时，他们还聚焦绿色转型、服务升级和协同治理，构建起现代化消费维权体系，为宜昌市的高质量发展作出了积极贡献。

我个人非常赞同宜昌消委的做法，认为这是优化消费环境、共筑满意消费的有力举措。希望更多的城市能够借鉴宜昌的经验，共同为消费者权益保护事业贡献力量。再次感谢王李华秘书长的精彩分享，也感谢各位网友的关注和参与。让我们一起为宜昌的消费维权事业点赞，期待更多的“宜昌力量”为优化消费环境贡献力量！

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